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課程資訊PDF
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| 課程分類:
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酒店
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City & Guilds “國際資格 - 服務業顧客服務” (英文)
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| 課程費用:
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持有澳門居民身份證人士:
非持有澳門居民身份證人士:
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| 課程證書:
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學員取得及格成績，且出席率達學校要求，可獲澳門旅遊大學課程證書及City & Guilds頒發之證書。及格分數以City & Guilds的規定為準。
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| 課程目標:
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本課程旨在提供優良顧客服務所需的重要知識。內容集中於溝通技巧，表現專業形象及處理顧客投訴的實用服務技巧。
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| 課程大綱:
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• 何謂 “顧客服務”
• 顧客服務乃行業的成功要素
• 識別服務的對象
• 劣質顧客服務的影響
• 提升優質服務的方法
• 顧客對服務的要求及期望
• 培養良好溝通能力的重要性
• 溝通不當的影響
• 口頭及非語言溝通技巧
• 電話應對技巧
• “第一印象”的重要性
• 正面態度及專業形象的重要性
• 顧客對 “私人空間” 的需求
• 顧客投訴所帶來的好處
• 處理投訴的方法
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